行業動態

2017年度物業管理業主滿意度深圳指數測評結果發布稿

2017年度物業管理業主滿意度深圳指數測評結果發布稿

當前,我國物業管理行業正處于向現代物業服務業轉型升級的關鍵時期,為深入了解過去一年深圳市物業管理業主滿意狀況,聆聽業主對物業管理服務的真實感受,進一步提升深圳市物業管理總體服務質量水平,深圳市物業管理行業協會委托深圳市維度統計咨詢股份有限公司成立課題組,開展并完成了2017年度物業管理業主滿意度深圳指數測評工作。

  本次測評以PMCSI模型作為理論基礎,按照規模大小成比例的方式抽取樣本,并通過入戶訪問的形式采集數據。在調查中涉及深圳市205家物業服務企業所管理的279個物業項目,項目組考慮了區域分布、企業資質和物業類型等因素,在90%的置信度水平、絕對誤差小于1%的條件下,發放問卷7280份,回收有效問卷7064份,問卷有效率為97.0%。在信息采集完成之后,項目組對回收的有效問卷經過編碼、錄入、數據整理等程序,并引用指標權重和分析模型對物業管理行業的服務水平進行科學評估。

  調查顯示,2017年度物業管理業主滿意度深圳指數為80.9,較2016年上升了0.5,與2015年滿意指數持平。在不同物業類型中,寫字樓物業滿意指數為89.3,與2016年相比上升2.3;商業物業滿意指數為88.3,較2016年上升了2.4;住宅物業滿意指數為79.6,與2016年相比上升了0.3;在不同資質企業中,一級資質企業的業主滿意指數為83.1,同比下降0.7;二級資質和三級資質企業的業主滿意指數均上升,分別上升了1.5和1.3。

  一、2017年度物業管理業主滿意度深圳指數為80.9,略有上升

  調查顯示,2017年度物業管理業主滿意度為80.9,較2016年上升了0.5,與2015年滿意指數持平。隨著“后房地產時代”的到來,物業管理服務作為地產服務鏈條的重要一環,價值愈加凸顯。近年來,為提高物業服務質量與水平,我市物業服務企業進行了多方探索:積極運用互聯網、人工智能等新技術;發展社區經濟,探索跨界合作等等。此次調查中,業主滿意度的上升,正是對物業服務企業在提升與改善服務水平方面努力的認可。

  同時也應看到,深圳指數具有波動性與增幅小的特征。說明物業服務企業在提高服務質量與水平的同時,業主的生活需求也在向著多層次、高品質的方向發展。一方面業主的生活需求瞬息萬變,物業服務企業常常處于追趕其需求的被動地位;另一方面大多數物業服務企業在服務升級與轉型的過程中,面臨較大的資金成本壓力,在滿足業主高品質的服務需求時顯得力不從心。因此,如何持續提高服務水平,滿足業主不斷變化的物業服務需求,是物業服務企業不斷探索與努力的永恒命題。

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  二、不同物業類型滿意指數均穩中有升

  根據調查結果,不同物業類型中,寫字樓和商業物業的業主滿意指數維持高位水平,滿意指數均在88.0以上;住宅物業的滿意指數低于行業總體滿意水平。與2016年相比,住宅、寫字樓和商業物業的業主滿意指數分別上升了0.3、2.3和2.4。這三種物業類型的服務水平在新環境下保持了良好的發展態勢。

  其中,寫字樓和商業物業滿意指數較高且上升幅度較大,而住宅物業在滿意指數與增幅上均與前兩者存在較大的差距。究其原因:一是寫字樓和商業物業的服務標準普遍較高,近年來,隨著我市高端寫字樓及商業物業的大量涌現,物業服務企業也競相制定或引入更高標準的服務內容與規范;二是寫字樓和商業物業服務企業的管理費遠高于住宅物業,這就為寫字樓和商業物業在軟硬件服務上制定高要求提供了資金保障;三是由于住宅物業管理費調價機制不完善,住宅物業項目的盈利能力持續降低,導致部分物業服務企業將市場拓展的重點放在寫字樓、商業等更有盈利空間的市場;四是住宅物業作為長期居住與生活的場所,業主對居住的環境與質量要求越來越高,對物業服務的評價也隨之更加苛刻,而住宅物業普遍存在物業及設備設施老化、物業費用低的問題,導致住宅物業服務改善困難較大。另外,隨著用工成本逐年上漲,很多物業服務企業為了降本增效,減少了工作人員的配置,導致人力與工作量不匹配,也嚴重影響了物業管理的水平。

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  三、各級資質物業服務企業的評價差距縮小

  根據調查結果,從不同資質企業來看,一級資質企業的業主滿意指數略有下降,為83.1;二、三級資質企業的滿意指數均小幅上升,分別為80.8和78.1。從近幾年的滿意指數看,一級資質企業的滿意指數平穩回落,二級和三級資質企業的滿意指數波動上漲,各級資質物業服務企業的評價差距在縮小。

  近年來,隨著物業行業供給側結構性改革引向深入,并向著高端產業鏈條邁進。不同資質等級的物業服務企業,對外積極踐行走出去、加強行業交流與學習;對內精準抓住業主需求,突破服務內容固化的藩籬,從更深層次提供相適應的延伸服務。從而不斷提升自身的綜合服務能力,縮小與行業標桿企業服務水平的差距。

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  四、多數物業基礎服務滿意指數上升

  調查顯示,2017年各物業服務指標中,業主對人員服務和客戶服務評價較好,其中人員服務的滿意指數居于首位,為85.1,高于其他各項指標。相對而言,社區文化和設備設施管理在六項基礎物業服務中滿意指數較低,分別為79.4和79.5,仍有較大的提升空間。

  與2016年相比,人員服務、客戶服務、秩序維護服務和社區文化的滿意指數均上升,升幅在0.2-0.8之間;而環境管理和設備設施維護的滿意指數下降,分別下降了0.7和0.5。人員服務、客戶服務、秩序維護服務和社區文化四項服務作為“軟服務”,在服務提升上具有“零”成本、客戶感知度高的特點,物業服務人員一個細微的關懷、細小的舉動,都會給業主帶來好的印象與評價。

  而對于環境管理與設備設施維護,需要保證充足的工作人員與資金。目前部分物業服務企業為了降本增效,減少基層工作人員,導致人力與工作量不匹配;其次設備設施具有前期投入大、后期維護更新成本高的特點,智能設備的更新與熟練使用并非一蹴而就。調查顯示,分別有35.9%和45.9%的受訪物業管理項目相關負責人表示這兩項工作比較難開展。

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  五、環境管理和品牌形象對業主滿意度影響最大

  調查表明,2017年對業主滿意度影響最大的因素分別為價值感知、環境管理和品牌形象,路徑系數分別為0.201、0.176和0.171,與去年相比,價值感知(0.141)的影響程度略有上升,而環境管理(0.203)和品牌形象(0.193)的影響程度略有下降。結合重要度-滿意度矩陣圖可知,環境管理和品牌形象是今年物業管理的劣勢指標,業主對這兩項指標的關注度很高,而滿意程度相對較低,改善環境管理、提升物業品牌形象應該是接下來工作中的重中之重。

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  六、智慧物業管理平臺使用率有所提升,但仍以基礎功能為主

  調查顯示,對于小區/大廈所屬物業服務企業提供的智能物業管理平臺,受訪業主中“使用過”和“沒有使用過”的占比分別為25.0%和69.3%。從不同物業類型來看,住宅物業、寫字樓物業和商業物業業主表示“使用過”的占比分別為25.8%、19.8%和21.5%。此外,受訪物業管理項目對該平臺的使用率相對較高,占比超過50.0%;其中運用較多的是停車場管理、閉路監控管理、門禁系統以及保安巡邏。

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  隨著互聯網技術在物業服務的廣泛運用以及業主對智慧物業管理平臺認知度的提高,智慧物業管理平臺給業主的生活帶來極大的便捷性,也使得其的使用率大幅提高;另一方面智慧物業管理平臺在提高物業工作效率和服務水平上也有極大的促進作用,這也反過來促進物業服務企業加大對其投入和宣傳力度。但是我們也應看到,目前智慧物業管理平臺的功能大多停留在最基礎的監管層面,對于大數據BI(Business Intelligence)報表功能、CRM客戶服務系統、智能消費功能等使用較少,智慧物業乃至智慧社區的建設之路任重而道遠。

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  七、物業管理行業NPS指數與服務行業差距較大

  NPS,即凈推薦值,是衡量業主體驗與忠誠度的工具,通過一個簡單的問題——“您有多大可能愿意將公司/產品推薦給您的家人及朋友”,準確描述了業主對于物業服務企業及產品的忠誠度。調查結果顯示,深圳市物業管理行業NPS為1.1%,與中國服務業行業NPS(11.6%)差距較大。

  不同物業類型中,寫字樓物業和商業物業類型NPS均高于服務行業NPS,住宅物業NPS較低。從不同物業類型來看,一級資質企業、二級資質企業、三級資質企業均低于服務行業NPS。在日趨激烈的行業競爭中,好的品牌形象和口碑傳播是物業服務企業脫穎而出的關鍵,這也是NPS越來越受到各企業重視的原因之一。物業服務的核心是人,只有通過提升服務的效率和質量,始終將創新滲透到物業服務供給各環節,推動新技術、新模式、新業務的發展,讓物業服務更簡單、更有價值,讓業主的服務體驗更愉悅,帶來更多驚喜、更多獲得感和實惠,才能獲得業主的認可與信賴。

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